Et nous revoilà pour la deuxième partie du compte-rendu sur les 7èmes rencontres de l’e-tourisme institutionnel qui a eu lieu à Pau let 25 et le 26 novembre. Après avoir discuté de l’impact de plus de plus forte d’internet et de ses usages orienté tourisme et du concept à la mode SoLoMo, nous voudrions revenir sur les nouvelles expériences d’accueil qu’offrent les Offices de Tourisme, en particulier à l’aide des tablettes tactiles.
Avec les nouveaux usages d’utilisation d’internet par les voyageurs, surtout pendant les voyages, il était important de s’interroger sur le nouveau rôle des Offices de Tourisme. Il est évident que avec toute l’information accessible directement par les touristes, les Offices de Tourisme , dans leur définition première consistant à renseigner les touristes, se trouve un peu…soyons francs…à court de mission. Il était important de réinventer les OT pour leur permettre d’intégrer ces nouvelles technologies et leur permettre de répondre aux nouvelles attentes des touristes.
Qu’est-ce qui pousse les touristes à aller dans un OT quand toute l’information est accessible sur internet ? Entre guides papiers toujours très utilisés, guides numériques sur téléphone, recommandations de ses amis, etc. où se positionne un OT aujourd’hui dans la chaine de valeur du tourisme ? Selon les conclusions de l’étude d’Atout France, les touristes s’attendent à trouver dans un OT :
- La chaleur du contact humain, qu’aucun guide papier ou numérique ne peut restituer
- Des informations fiables, valides et à jour
- Une bonne connaissance de la région
- du sérieux et de l’efficacité
Les touristes n’ont néanmoins pas toujours une perception très positive de certains OT auxquels ils reprochent:
- Un aspect trop « administratif » perçu, du à la tristesse des décors
- Une gestion de l’attente pas toujours heureuse
- Des horaires rigides et insuffisants.
A ces reproches et attentes, les OT se modernisent en mettant en place toute une séries d’initiatives pour mieux inclure le numérique et dépoussiérer leur image. Ce changement s’articule autour des axes suivants:
– Jouer sur l’agencement et l’espace pour créer une ambiance plus moderne et moins austère
Des espaces plus claires et épurés ont été mis en place, mettant en avant les équipements numériques, notamment les écrans et les tablettes tactiles qui émergent au centre de la vie des OT et qui attirent immédiatement les visiteurs.
– Miser sur les équipements numériques permettant de délester les agents de tâches à faible valeur ajoutée
Les iPads et autres écrans permettent d’informer le visiteur directement tout en l’occupant en cas d’affluence. Certains OT proposent même des outils de 3D ou de réalité augmentée voir même des Surfaces tactiles tel que celle de Microsoft. Le but est d’offrir une expérience interactive au touriste tout en lui donnant accès à toutes les informations qui l’intéresse de manière ludique et design. Le visiteur peut ainsi consulter la météo, les bons plans, les cartes de la région, logements, restaurations, sorties et tout autre bon plan lui permettant de profiter au mieux de son séjour.
– Impliquer le visiteur
Découlant directement du point précédant, l’interaction des visiteurs avec les bornes ou écrans permet de les impliquer directement. Le visiteur peut annoter des plans pour ceux qui viennent après lui, peut donner des avis, laisser des commentaires, mais aussi publier ou ajouter du contenu, comme des photos ou de courts articles. Ainsi le contenu n’est plus construit exclusivement par les OT mais également enrichi par les visiteurs.
– Se positionner comme un expert et un conseiller aux choix
Parmi tous ces écrans froids et cette information numérique, heureusement il reste un peu de chaleur et de contact humain. Une fois les tâches basiques reléguées aux écrans, les conseillers et les ANT (Animateurs Numériques de Territoire) peuvent se concentrer sur leur rôle de conseil et de suggestion personnalisés (aide aux choix, animation de séjour, etc.) et d’assurer un véritable accueil humain adapté à l’âge et aux attentes du visiteur.
– Apporter du service (Wifi, etc.)
Les Offices de Tourisme modernes permettent aussi de profiter du Wifi, de distribuer des « bons plans » au format numérique, de commercialiser des titres de transport ou des billets numériques pour les musées ou encore de proposer des visites guidées qui nous sont chères. Certains permettent d’imprimer des photos grâce à des bornes, mais aussi de recharger les équipements USB.
Les Offices de Tourismes modernes sont des lieux branchés, conviviaux, ouverts sur le monde numérique où les petits et les grands peuvent s’amuser et créer, tout en profitant des informations pertinentes pour leur séjour.
Dans la 3ème et dernière partie de ce compte rendu, nous nous interesseons à l’évolution des relations entre utilisateurs et marques sur les réseaux sociaux notamment sur Facebook.
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